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滴滴司机百日两度杀人背后:客服自称没权限 一键报警藏得深

时间:2018-08-28 06:03  来源:网络整理  阅读次数: 复制分享 我要评论

  5月,郑州空姐遇害;8月,温州女孩遇害。三个月内两起命案,国内网约车巨头滴滴出行的顺风车业务成为众矢之的。

  8月24日,浙江温州乐清的一位20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。在这起案件中,外界对滴滴质疑的焦点包括:客服在处理乘客求救信息时,一味强调流程,未能把生命摆在第一位;滴滴系统缺乏有效求救通道,如一键报警功能位置不够突出,大多数乘客并不知晓,而且效果也难以保证。

  对此,浙江警察学院侦查系副主任、侦查学教授王祎认为,一键报警或求救功能,在滴滴软件上,完全可以、也应该做到,“这看上去只是APP内部的一个信息模块的技术问题而已,却暴露了一个企业的社会责任感和行业道德问题。”

  “客服没有权限”,性骚扰投诉被漠视

  据受害人朋友讲述,8月24日15时42分,受害人的朋友打电话给滴滴平台求助,希望得到顺风车司机的信息。在阐明事情的经过后,滴滴平台表示,“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时回复”。在这个过程中,他多次向滴滴平台确认事情的进展(共计7次),但滴滴的回复非常格式化、机械化:“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”。

  根据温州警方8月25日通报,被害人赵某某的朋友朱某某在8月24日16时22分到永嘉县上塘派出所报案,上塘派出所民警两次与滴滴客服沟通,要求了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息,但未果。

  当天下午17时30分,受害人家属向乐清虹桥派出所报警,民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系,平台客服称需3至4小时提供查询结果,民警表示情况紧急后,滴滴公司同意加急处理。18时13分,乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

  经简单计算,从被害人朋友第一次报警,到最终警方收到滴滴公司发来的嫌疑人信息,经过了111分钟。

  滴滴在8月26日发布的《关于乐清顺风车事件的自查进展》中承认,其客服处置流程仍存在很多问题,特别是没有及时处理之前的用户投诉,在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。

  而滴滴对于乘客对司机性骚扰方面投诉的漠视,加大了下一个乘客的潜在风险。

  不论是5月份河南郑州空姐遇害,还是8月份浙江温州乐清女乘客遇害,犯罪嫌疑人,也是滴滴顺风车司机,都曾在案发前遭到乘客投诉。

  空姐遇害案中,滴滴在5月11日发布的调查进展中指出,嫌疑人在案发前,曾有一起言语性骚扰投诉记录,客服五次通话联系不上嫌疑人,由于判责规则不合理,后续未对投诉做妥善处理。

  浙江温州乐清女乘客遇害案中,据温州都市报报道,乐清林女士此前一天曾坐过犯罪嫌疑人的车,从乐清虹桥到翁垟,司机将其带至偏僻处图谋不轨未遂,林女士事后曾将此事投诉至滴滴平台。

  滴滴方面承认,对于此事没有及时处置,“在该车主作案的前一天,有另一名顺风车乘客投诉其’多次要求乘客坐到前排,开到偏僻的地方,下车后司机继续跟随了一段距离,我们的客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置,无论什么原因,我们都负有不可推卸的责任。”

  据财经杂志8月26日报道,有滴滴内部人士称,客服会根据事件严重程度进行评级,并逐层上报至管理层,涉及性骚扰和暴力的事件,优先级比较高,理论上会优先处理,但就此案的情况,基层对规则的理解和执行并未得到保证。

  按滴滴的声明,将从8月27日起在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑,并继续整改升级客服体系,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉、客服副总裁黄金红则被免职。

  滴滴顺风车整改:120急救服务需要付费,一键报警“藏得深”

  今年5月,北京市海淀法院网曾发布“滴滴出行车主犯罪情况披露”称,最近几年滴滴平台所衍生的刑事案件数量,远高于公众所知悉的程度,并披露了车主在履约(行驶)、运营(专职)过程中犯罪情况,其中强奸、猥亵在顺风车主较为集中。

  而对于在这些案件中受害的女乘客而言,客服投诉实属“远水”,“一键报警”才是自救工具。

  目前,在滴滴APP上,已经设置了“紧急求助”的按钮,如果乘客事先设置好了紧急联系人,在点击紧急求助后,滴滴会保留录音证据、实时位置、通知紧急联系人。滴滴的“紧急求助”功能并非是近期上线,而是在2016年时就已推出。

  今年5月,河南郑州空姐乘坐滴滴顺风车遇害后,滴滴曾宣布顺风车平台业务全国停业整改一周。滴滴还宣布,“新版紧急求助功能已正式上线,在原有功能基础上将进入按钮提升至显著位置,并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式,用户可自主一键拨打。

  不过,记者在8月26日使用滴滴平台时发现,在顺风车页面的“车服务”之下,点击“120急救”,却发现滴滴提供的急救服务需要付费,3个月急救服务为12元,12个月急救服务为18元。

滴滴司机百日两度杀人背后:客服自称没权限 一键报警藏得深

  图片说明:滴滴的“120急救”服务

  至于拨打110的快捷方式,从App Store 上滴滴的版本更新记录来看,滴滴在两个月前更新了紧急求助功能,支持一键拨打110、120、122等求助电话,用户在点击紧急求助后,可以看到页面上显示“公安报警110”“急救120”“交通事故122”“紧急联系人”和“滴滴安全客服”几个按键。但不少用户仍然不了解滴滴的这一紧急求助功能。

  而且从实际情况来说,”打开滴滴App、点击紧急求助、点击公安报警110”,可能并不比用户直接拨打110快多少,在用户真正遭遇紧急情况的时候,或许连报警并说出确切位置和车牌号的机会都没有。

  目前,全球打车软件巨头Uber在美国已经上线了一键呼叫911(相当于中国的110)的功能,呼叫时App上会显示乘客的实时位置,乘客可以直接将信息告诉911接线员。Uber还宣布在部分城市进行试点,允许乘客的位置信息和行程细节被 自动传送给警方调度员,报警人甚至不用出声,传送信息包括姓名、位置、车型、颜色、车牌号等。

  需要指出的是,要实现类似Uber的一键报警甚至自动传输信息功能,还需要更多相关部门的配合。提升“一键报警”功能和覆盖面的背后,也需要考虑“报假警”的成本并设置相关行为的管控规则。